Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Agung, Kecamatan Langkapura, Kota Bandar Lampung

Abstract

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kualitatif dan pendekatan analisis deskriptif. Ruang lingkup penelitian di wilayah Kantor Kelurahan Gunung Agung, Kecamatan Langkapura, Kota Bandar Lampung, desain penelitian ini berupaya untuk mengkarakterisasi dan menilai secara kualitatif Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat. Temuan penelitian menunjukkan bahwa, berdasarkan temuan diskusi, kualitas pelayanan publik memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Dimensi nyata (Bukti Fisik): Infrastruktur dan fasilitas yang tidak memadai, seperti fasilitas pelayanan yang tidak memadai, terus berdampak pada kualitas pelayanan. Dan kenyamanan ruang pelayanan; (2) Dimensi Reliability (Keandalan), aparatur kelurahan telah berupaya memberikan pelayanan sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku; (3) Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), kemampuan aparatur dalam pelaksanaannya masih ditemukan adanya keterlambatan respon dan kurang cepatnya penanganan kebutuhan masyarakat; (4) Dimensi Assurance (Jaminan/Keyakinan), aparatur pelayanan masih memerperlukan peningkatan dalam memberikan kepastian waktu pelayanan serta transparansi informasi agar masyarakat lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan; (5) Dimensi Empathy (Empati), Masih terdapat beberapa kendala terkait sikap pelayanan yang belum sepenuhnya mencerminkan perhatian dan kepedulian terhadap kebutuhan masyarakat.